Мобильное приложение «Мой банк» для Сетелем Банка

Почему банку нужно мобильное приложение

Представьте, что прямо сейчас вам нужно заказать доставку еды, быстро проверить почту или включить любимый подкаст. Какова вероятность, что вы сделаете это в полноценном веб-сервисе? Большую часть наших ежедневных действий мы привыкли совершать в мобильных приложениях. Естественно, мы берем телефон, когда нужно перевести деньги, внести платеж по ипотеке, посмотреть данные по кредиту. Получается, банку необходимо мобильное приложение, чтобы как минимум поддерживать лояльность клиентов.

Перед нами стояла задача разработать удобное приложение, в котором клиенты смогут получать всю необходимую информацию о продуктах банка и быстро совершать финансовые операции, используя только телефон.

Что должно уметь приложение банка

К началу работы над проектом, у нашей команды и заказчика было примерное представление, какие функции нужно включить в первую версию приложения банка. Однако для более точного определения функционала, наши аналитики провели исследования, которые выявило потребности банка и его пользователей. Затем были составлены требования под ценности клиента и новую архитектуру.

Что получилось

Мы разработали полноценное мобильное приложение для iOS и Android-устройств. Что пользователь может сделать в приложении:

• получить информацию о кредитных продуктах банка: узнать график платежей, дату и сумму платежа, сумму просроченной задолженности, посмотреть договор по кредиту;

• управлять своими финансами: оплатить кредить или заказать его досрочное погашение, делать переводы без комиссии через Систему быстрых платежей;

• отправить запрос, претензию, любое обращения напрямую в банк и там же получить ответ от банка.

Сложности, с которыми мы столкнулись

Банки используют системы процессинга — это все операции, которые выполняются при проведении платежей и зачислении денежных средств на счет. В данном случае, эта система была написана в 1995 году, с тех пор небольшие изменения коснулись только дизайна и интерфейса. Основа системы оставалась без изменений более двадцати лет.

Также не комфортно для клиентов был реализован «Личный кабинет»: для входа нужно было вводить номер телефона, паспорта и договора/карты. Мы изменили это на более удобный формат: теперь ввести нужно только логин и пароль, а при повторном входе в приложение можно использовать только пин-код, или Touch ID/Face ID.

Результаты

В итоге мы получили приложение для клиентов, которым пользуются 750 тысяч человек в месяц и более 85 тысяч пользователей ежедневно. Теперь у банка есть оперативно сообщает клиентам об акциях и новых продуктах, направляет пользователю информацию через push-уведомления и интернет-звонки.
Помимо этого, мы добавили возможность обработки обратной связи от пользователей. Настроили все необходимые метрики, чтобы анализировать поведение пользователей и понимать, какие функции действительно востребованы клиентами банка.

Приложение «Мой банк» является не только одним из главных каналов взаимодействия банка с пользователем, но и способом оптимизировать некоторые расходы банка. Например, push-уведомления в приложении позволяют сократить количество отправляемых SMS клиентам. Нам также удалось в 5 раз сократить расходы банка на телефонную связь, благодаря подключению функции исходящих интернет-звонков.

В течение двух лет после размещения приложения в App Store и Google Play его скачали более 2 млн пользователей. За это же время с ошибками в приложении столкнулись менее 0,01% пользователей — это говорит о крайне низких показателях сбоев в его работе. Для достижения такого результата мы разработали автотесты для всех модулей приложения.