Назад

Зачем банкам работать с СХ (customer experience) — клиентским опытом

Банковская сфера работает в рамках ключевой ставки и ограничений по максимальной ставке от ЦБ, из-за этого предложения финансовых организаций схожи. Главным фактором при выборе банка становятся качество и уровень сервиса, коммуникация и интересные предложения.

Что такое CX в банковской сфере

Если коротко, CX (customer experience), клиентский опыт — это комплекс впечатлений от взаимодействия с компанией: положительные эмоции от точек касания (онлайн-чат на сайте, чат-бот в приложении, email, телефон) и от работы продукта (быстрый переход по ссылке, удобные регистрация и оплата). Если пользователю с каждым обновлением банковского приложения становится проще открыть счет — значит показатель CX растет.

Согласно исследованию Globus Consulting, 70% пользователей отказываются от  покупки именно из-заплохого пользовательского опыта. Они не могут завершить предусмотренный продуктовой командой сценарий и в итоге уходят. К примеру, пользователь пытается сделать онлайн-платеж, но система показывает ошибку и просит повторить действие. Пользователь повторяет попытку несколько раз, но проблема не решается.

CX удерживает пользователей и привлекает новых, что в свою очередь увеличивает прибыль компании.

Что клиенты хотят от банков сегодня

Ключевые российские банки отлично решают базовые запросы клиентов: переводы по номеру телефона, быстрое открытие карт, вкладов и счетов. Поэтому, чтобы выиграть в конкурентной борьбе за внимание клиента, компаниям нужно предвосхищать ожидания аудитории. Сейчас ей важны:
  • современные функции мобильного и онлайн-банка: переводы по QR-коду, цифровые кошельки, кэшбек, инвестиционные возможности;
  • конфиденциальность;
  • индивидуальное обслуживание и персонализированные услуги;
  • быстрая работа службы поддержки;
  • удобство офлайн-отделений: расширенные часы работы, близкое расположение банкоматов, достаточное количество специалистов.
Frank RG проанализировала модели обслуживания private banking для целевых клиентов в 16 российских банках за 2022 год. Самое желаемое для пользователей — комплексное обслуживание. От организаций ждут ДБО, которое позволит решать все задачи в одном продукте, поэтому продвинутые компании внедряют партнерские программы, программы лояльности, игры и прочее.

Исследование Frank RG «Private Banking в России 2022»

Влияние CX на банковскую систему

Уменьшение времени на обслуживание
Хороший CX помогает быстро решить вопросы клиентов, поэтому количество звонков и посещений в отделениях банка становится меньше — это оптимизирует ресурсы.

Улучшение репутации банка
Высокое качество обслуживания и процессов может помочь банку улучшить свою репутацию и удержать клиентов. В итоге затраты на маркетинг и рекламу сократятся.

Лучшее понимание потребностей клиентов
Банки могут сэкономить деньги на создании сервисов, которые клиенты будут использовать. Например, стараясь не перегружать всех пользователей, ОТП Банк начал предлагать продукт только тем, кому он действительно интересен.

Удержание клиентов
Анализ поведенческих данных может подсказать, как повысить удовлетворенность от взаимодействия с банком и минимизировать отток клиентов кмконкурентам.

Сокращение количества жалоб
Хороший CX может уменьшить количество претензий со стороны пользователей и, как следствие, снизить затраты на возможные компенсации.

Как заставить CX работать

Персонализация предложений
С помощью аналитических инструментов и искусственного интеллекта банки могут предлагать индивидуальные предложения по кредиту или специальные условия для открытия счета.

Чат-бот
Еще до связи с оператором технология может помочь клиенту решить свою проблему или быстро дать нужную информацию в автоматическом режиме.

Маркетинговые акции
Инициативы именно сейчас позволят вернуть клиента в число активных. Нужно обратить внимание пользователя на то, что банк про него не забыл и имеет ряд специальных кредитных решений.

Партнерские программы
Интеграции с другими платформами позволяют объединить усилия для достижения цели — помощи клиенту. На примере B2B-бизнеса это различные программы лояльности, поддержки малого бизнеса и предпринимателей. В результате клиент получает целый комплекс услуг.

Полезный контент
Статьи, чек-листы и видео, которые могут содержать информацию о новых продуктах и услугах банка, а также финансовые советы и новости. Например, Тинькофф предлагает пользователям бесплатные и платные курсы, которые помогают освоить финансовую грамотность.

Онлайн-курсы про деньги от Тинькофф

Цифровизация

С помощью ИТ-технологий и автоматизации банки могут улучшить эффективность и точность обработки большого объема данных. Это позволяет быстрее принимать решения и предоставлять лучший сервис клиентам. А новые разработки делают продукты удобными.
Например, Finative — это набор готовых финансовых компонентов для банков: PWA, дистанционное банковское обслуживание, скоринг, кредитование, интеграционные адаптеры, автоматизированное рабочее место оператора и система поддержки клиентов. Благодаря этому ИТ-продукту клиенты быстрее и легче получают доступ к инвесткопилкам, депозитам и другим банковским инструментам, а банк — к средствам клиента.

Что такое PWA, и как эта технология влияет на цифровизацию мы упоминали в прошлой статье.

Интерфейс модулей Finative

История операций
Клиент видит всю историю операций и легко находит нужные данные с помощью фильтров и поиска. Это снижает число запросов по операциям в банк.

Чеки
Возможность скачать или отправить чек по операции, а также функция шаблона, которая мотивирует клиента выбирать карты вашего банка для повторяющихся платежей.

Аналитика
С помощью данных анализа доходов и расходов клиенту будет проще выбирать другие продукты банка, которые помогут ему в достижении цели – увеличить накопления, начать инвестировать и т.д.

Офисы и банкоматы
Приложение будет показывать клиенту ближайший банкомат или офис вашего банка, часы работы и доступные типы операций.


Как оценить эффективность затраченных ресурсов на улучшение CX

Удовлетворенность клиентов
Проводите регулярные опросы среди клиентов для измерения их удовлетворенности от опыта с продуктами. За участие в голосовании можно предлагать лид-магнит.

Наполнение воронки новыми клиентами
Сравнивайте количество потенциальных клиентов с активными клиентами и вычисляйте показатель конверсии.

Расходы на привлечение клиентов
Анализируйте затраты на маркетинг и рекламу, а также привлечение новых клиентов в сравнении с сохранением существующих.

Обновление технологий
Изучайте количество новых технологий и их применение для улучшения опыта клиентов. К примеру, мы использовали компонент Finative, чтобы улучшить функционал приложения Сетелем Банка и добавить новые возможности взаимодействия с банком вне офиса. До внедрения новой технологии время ожидания ответа по заявке составляло 1 час. Только на заполнение анкеты уходило 20 минут. Также не было функции автосохранения, поэтому при потере интернет-соединения данные не восстанавливались. Из-за сложностей многие пользователи отказывались от идеи оформить кредит онлайн еще на этапе заполнения анкеты. После Finative клиенты смогли быстро и комфортно пользоваться продуктом.

Кейс Finative «Сетелем Банк»

Компании с высоким уровнем удовлетворенности клиентов имеют высокую степень лояльности. Лояльные клиенты обычно дольше остаются со своим банком и проявляют большую склонность к дополнительным продуктам и услугам. Так что прибыль растет!

Подключите Finative, чтобы улучшить клиентский опыт в банке


Контент-маркетолог
Мария Созонова