Энергетика
2019
7 месяцев
Презентация проекта
Мобильное приложение и веб-версия личного кабинета потребителя
Создан личный кабинет клиента (мобильная и веб-версии), позволяющий абонентам заказчика просматривать данные по лицевым счетам, оплачивать услуги без комиссии и оформлять заявки на оказание услуг.
Пользователи
100 000+
потребителей регулярно используют приложение
Актуальность
доступны данные по счетам и оплата услуг
Интеграции
с внутренними системами через Middleware
Заказчик проекта
Заказчиком выступило ПАО «ТГК-2» — ключевой поставщик тепловой энергии (горячего водоснабжения, отопления, пара) в Ярославской области.
Цель проекта
Создание цифрового инструмента для информирования потребителей и приема платежей, направленного на рост качества обслуживания и увеличение удовлетворенности потребителей.
Что отмечает заказчик
Реализованный проект дал возможность предоставить нашим абонентам современный сервис для работы со счетами. Как мобильное приложение, так и веб-версия дают пользователям возможность в любой подходящий момент получить нужную информацию и без лишних расходов совершить оплату. Мы видим, что удобство напрямую повлияло на лояльность абонентов и своевременность расчетов.
Задачи
В рамках реализации проекта заказчик ставил перед собой задачу сделать взаимодействие со своими клиентами более качественным и удобным для них, используя актуальные цифровые решения. Для этого было необходимо внедрить мобильное приложение и доработать веб-кабинет, чтобы с их помощью клиенты могли получать актуальные данные по счетам и оплачивать услуги без комиссии.
Бизнес-проблематика
График поступления платежей непредсказуем
Без возможности получать информацию по счетам и вносить оплату через интернет потребителям приходилось пользоваться сторонними ресурсами или посещать офисы компании. Из-за неудобства клиенты откладывали платежи, и поступления средств задерживались.
Снижение лояльности потребителей из-за высокой комиссии
Отсутствие у ПАО «ТГК-2» собственной цифровой информационно-платежной системы вынуждало потребителей оплачивать счета через посредников, взимающих дополнительную комиссию. Это снижало приверженность абонентов и уровень их удовлетворенности.
Неэффективная обработка обращений при большом потоке
Не имея возможности обратиться в компанию онлайн, потребители оставляли заявки по телефону или лично, перегружая персонал и инфраструктуру. Следствием стал рост затрат на обслуживание клиентов, а также снижение скорости и качества сервиса.
Причины
- нет современных цифровых каналов, удобных для потребителя
- отсутствует доступ к актуальной информации по счетам
- основная часть обращений обрабатывается в оффлайн-режиме
Решение
Разработать мобильное приложение и веб-версию личного кабинета потребителя, которые будут стабильно работать в условиях высоких нагрузок и оперативно синхронизировать данные с внутренними системами заказчика. Ключевые функции решения включают просмотр актуальных данных о счетах и оплату банковскими картами без комиссии. Также необходимо добавить модуль, позволяющий оставлять заявки на некоторые виды услуг компании-заказчика.
Разработка
Что мы сделали в проекте приложения «ТГК-2»
Люди в команде
14
под руководством ведущего Android-разработчика и UX/UI-дизайнера
Мобильное приложение потребителя:
- Разработали нативные приложения для Android и iOS на языках Objective-C и Swift с единой архитектурой
- Реализовали личный кабинет с возможностью просмотра лицевых счетов, истории начислений и платежей
- Подключили оплату по банковским картам без комиссии через интеграцию с платежным шлюзом
- Добавили функционал заказа услуг (техническое присоединение, поверка приборов учета)
Личный веб-кабинет потребителя:
- Обновили интерфейс, адаптированный для всех типов устройств (responsive design)
- Добавили те же ключевые функции, что и в приложении: просмотр счетов, оплата, заказ услуг
- Повысили производительность и надежность при высоком трафике
Проектирование и дизайн интерфейса:
- Разработали макеты мобильного приложения и веб-кабинета
- Провели исследования и подготовили прототипы с учетом специфики разных сегментов пользоватей
Интеграции:
- Использовали Middleware-сервер для интеграции с внутренними учетными системами заказчика
- Подключили личный кабинет к платежным шлюзам для приёма банковских карт
Что отмечает команда
Ключевая задача заключалась в создании сервиса, который выдержит высокие нагрузки без потери производительности, при этом будет понятным для пользователя. Нагрузочное тестирование подтвердило, что при пиковых нагрузках критичные сценарии (оплата, передача показаний) отрабатываются без задержек
Результаты
Обеспечение оперативного информационного взаимодействия
До внедрения:
абоненты получали информацию о счетах и оплатах с помощью звонков и личных визитов в офисы ПАО «ТГК-2» или через устаревший сайт.
После внедрения:
более 100 тысяч потребителей регулярно пользуются новым мобильным приложением и веб-кабинетом, имея возможность просматривать актуальные данные по счетам 24/7.
Возможность оплаты счетов без комиссии онлайн
До внедрения:
оплату можно было производить только через банки или терминалы. Такие платежи, как правило, сопровождались комиссией.
После внедрения:
в личном кабинете реализована возможность онлайн-оплаты банковской картой без комиссии, доступная из любой точки и в любое время.
Повышение клиентоориентированности
До внедрения:
отсутствие удобного цифрового канала снижало лояльность клиентов, ухудшало платежную дисциплину
После внедрения:
Вырос уровень удовлетворенности абонентов сервисом, нагрузка на колл-центр и офисы заказчика снизилась, объем своевременных оплат увеличился.
Стек технологий
Objective‑C
Язык программирования для iOS, обеспечивающий стабильную работу приложений и поддерживающий в том числе и старые модули.
Swift
Современный язык для iOS-приложений, снижающий вероятность критических ошибок платежей за счет строгой типизации.
Java
Основной язык программирования, позволяющий создавать отказоустойчивые решения для Android и гарантирующий совместимость с широким спектром устройств.
Kotlin
Язык разработки приложений на Android, помогающий писать лаконичный, безопасный код, который не потребует сложной поддержки.
