Private banking: цифровая платформа крупного банка

О ПРОЕКТЕ
ЗАДАЧИ
Разработка
Результаты

Финтех

2022 – настоящее время

Презентация проекта

Private Banking для крупного банка

Создана единая цифровая платформа для работы с премиальными клиентами, включающая персонализированный подход, интеграции с востребованными сервисами и рекомендации по управлению финансами, что позволило повысить лояльность.

Пользователи

1 000+

хайнетов на платформе одновременно

Интеграции

20+

интеграций со счетами, статусами, обязательствами, инвест-предложениями, портфелями, розничным банкингом, единым контуром цифровых подписей

E2E сценарии

100%

ключевых private-banking сценариев в одном цифровом контуре

Платформа управления

Цифровая трансформация

для премиального сегмента

Заказчик проекта

Заказчиком проекта выступил руководитель по развитию клиентского опыта в B2C — сегменте, управляющий полным циклом обслуживания клиентов (онбординг, digital-решения, персональные предложения, влияющие на удержание и LTV). Основной задачей стало создание платформы, обеспечивающей клиентский сервис премиального уровня.

Цель проекта

Разработать комплексную платформу банкинга для премиальных клиентов, объединяющую все необходимые опции – от управления поручениями до инвестиционного консультирования и качественного выездного обслуживания.

Что отмечает заказчик

Внедрение единой цифровой платформы позволило нам по‑новому выстроить обслуживание привилегированных клиентов. Мы отметили, что время обработки запросов ощутимо сокращается за счет автоматизации рутинных операций. А добавление индивидуальных инвестиционных предложений и полезных сервисов дают рост вовлеченности и конверсии. Уверен, что платформа станет основой для долгосрочного партнерства с нашими клиентами.

Задачи

До реализации проекта перед банком стоял ряд вызовов: отсутствие единой цифровой экосистемы и централизации каналов вело к хаотичному перемещению данных, что отражалось на качестве обслуживания. А недостаточная автоматизация процессов и устаревшие решения не давали масштабировать сервисы и ухудшали клиентский опыт.

Бизнес-проблематика

Недостаточная скорость и качество обслуживания

Данные бессистемно перемещались между каналами, не позволяя выстроить бесшовный клиентский путь.

Низкая продуктивность сотрудников

Множество ручных операций, сложные сценарии поручений, подписей и лимитов становились причиной медленной работы сотрудников.

Невозможность обеспечить премиальный клиентский сервис

Отсутствие индивидуального подхода и востребованных функций негативно влияли на клиентский опыт.

Причины

разрозненность ИТ-системы и каналов обработки данных
отсутствие автоматизации рабочих процессов сотрудников
устаревшие инструменты сервиса и слабая поддержка выездного обслуживания

Решение

Построить единую платформу для премиум-банкинга, обеспечив бесшовную интеграцию каналов и систем. Необходимо внедрить автоматизацию процессов, чтобы повысить эффективность работы сотрудников. Также важно заложить гибкую архитектуру, которая позволит масштабировать сервисы и добавлять актуальные технологические решения. В совокупности с персонализацией и клиентоцентричным подходом эти шаги обеспечивают премиальное качество обслуживания.

Разработка

Люди в команде

сотрудников на проекте: архитектор, продуктовый директор,  UX-дизайнеры, системный аналитик, разработчики, тестировщики — продуктовая команда полного цикла разработки мобильных приложений iOS на Swift / Android на Java

Что мы сделали в проекте Private Banking

Автоматизация внутренних процессов

Для ускорения работы с премиальными клиентами:

Создали персональное рабочее место с виджетами клиентов, анкетами с динамическими сценариями, инструментами сегментации и трекингом статусов
Добавили в планшет для выездного обслуживания каталоги, продукты, документы, отправку материалов, презентации и клиентские отчеты
Автоматизировали прием поручений через дистанционную передачу вложений и файлов и использование цифровой подписи
Внедрили функции дистанционного получения и обработки выписок и справок, отправки документов клиенту
Модернизировали B2B2C ядро и создали чат-боты для внутренних процессов в панели администратора

Премиальный клиентский сервис

Для роста лояльности клиентов:

Разработали каталог привилегий и внедрили региональное тиражирование
Создали интерактивные презентации и каталоги для выездного обслуживания
Реализовали в онлайн-ассистенте поручения с вложениями, отправку писем, подпись, интеллектуальные подсказки и smart-маршрутизацию
Настроили процесс управления статусами, лимитами и условиями
Обеспечили коммуникацию с клиентами в различных каналах, разработали базу знаний, добавили промо-блоки, новости, push- и email-уведомления
Добавили раздел с Lifestyle-каталогами в формате MLC для решения нефинансовых вопросов

Сайт и приложение (клиентские каналы Private Banking)

Для привлечения клиентов и роста продаж:

Создали и развивали сайт Private Banking: запустили англоязычную версию сайта, добавили разделы с продуктами, новостями и привилегиями
Работали над UX-дизайном и проводили исследования для адаптации сервиса под мобильные устройства
Реализовали интерактивные витрины Private Banking внутри приложения для премиальных клиентов
Запустили виджеты Private Banking в мобильном приложении
Добавили в мобильное приложение отображение привилегий, статусов, обслуживания

Инвестконсультирование, адвайзер, финансовое предложение

Для долгосрочного партнерства с премиальными клиентами:

Разработали финансовые предложения для клиентов: сформировали портфели, определили стратегии и выстроили методологию
Создали сервисы инвестконсультирования, включающие карточку клиента, активность и финансовые рекомендации
Добавили в сервис новые классы активов и интеграции с MOEX/источниками данных, позволяющие использовать актуальные данные
Разработали статусную модель ИК-поручений, их жизненный цикл и маршрутизацию
Подготовили контент для разделов, связанных с индивидуальным инвестиционным счетом, советами и инвестиционными продуктами

Управленческая аналитика и работа с лидами

Для улучшения качества и повышения скорости работы:

Разработали отчеты по активности RM (менеджеров по выстраиванию отношений с клиентами) для контроля их работы и поддержания высокого уровня сервиса
Внедрили отчетность по качеству и скорости обслуживания клиентов, позволяющие оценить работу сотрудников
Создали панели эффективности и дашборды руководителей отделений Private Banking для аналитики продуктивности
Настроили синхронизацию с различными блоками сервиса для передачи лидов и маршрутизацию между менеджерами по выстраиванию отношений с клиентами
Реализовали сценарий «лид менеджмент Private Banking → сервис инвестконсультирования Advisor → менеджер по выстраиванию отношений с клиентами»

Интеграции

Для расширения возможностей платформы:

Экосистемные сервисы
Подпись
Брокерские и переводные сервисы
Страховая витрина и страховая компания
Карта Аэрофлот в рамках рабочих процессов
ИКС с отображением активов, обязательств, досье

Что отмечает команда

Ключевой задачей было объединение разрозненных каналов и систем в централизованную платформу, чтобы обеспечить бесшовный клиентский путь и автоматизировать внутренние процессы сотрудников. Разработанное решение отличается стабильностью даже при высоких нагрузках, что напрямую влияет на уровень обслуживания премиальных клиентов. Также важно было создать гибкую архитектуру, чтобы в дальнейшем заказчик мог ее масштабировать.

Результаты

Объединение каналов данных в целостной цифровой среде, обеспечивающее бесшовный клиентский путь

До внедрения:
данные перемещались между каналами бессистемно, не формируя целостного клиентского опыта.

После внедрения:
полностью запущена единая цифровая платформа Private Banking, которой пользуются уже более 1000 лиц с высоким уровнем дохода.

Внедрение автоматизации рабочих процессов

До внедрения:
ручные операции и запутанные сценарии (поручения, подписи, лимиты) тормозили работу сотрудников.

После внедрения:
время на обработку клиентских запросов сократилось благодаря системе управления взаимоотношениями с клиентом и интегрированного рабочего места.

Укрепление лояльности через клиентоориентированный подход

До внедрения:
недостаточная поддержка выездного обслуживания и отсутствие инструментов персонализации ухудшали клиентский опыт.

После внедрения:
повышение вовлеченности и удовлетворенности клиентов за счет применения персонализации и инструментов для выездного обслуживания.

Повышение конверсии через расширение функционала и адаптацию под клиента

До внедрения:
удержание клиентов было минимальным из-за отсутствия востребованных функций и низкой информированности о пользе действующих продуктов.

После внедрения:
рост конверсии с помощью внедрения индивидуальных инвестиционных предложений и интеграций с востребованными сервисами.