Optisystems WFM
Система класса Workforce Management (WFM). Такие системы используются там, где работает большой штат линейных сотрудников с плавающими графиками: в первую очередь контакт-центры, сервисные и поддерживающие подразделения.
Optisystems WFM
Система класса Workforce Management (WFM). Такие системы используются там, где работает большой штат линейных сотрудников с плавающими графиками: в первую очередь контакт-центры, сервисные и поддерживающие подразделения.
Workforce Management
В итоге WFM‑системы помогают повысить эффективность использования персонала, снизить издержки и улучшить качество обслуживания клиентов.
Особенность Optisystems WFM в том, что она глубоко интегрирована с различными системами телефонии: по истории звонков система рассчитывает необходимое количество операторов в пиковые часы, а также позволяет определять реальную пунктуальность операторов. Это делает её ядром операционного планирования для контакт-центра.
WFM‑системы (Workforce Management) предназначены для планирования, контроля и оптимизации работы сотрудников. Ключевые функции:
Планирование графиков
Автоматическое составление расписаний на основе спроса, навыков и доступности персонала
Управление присутствием
Учёт рабочего времени, отпусков, больничных
Аналитика и прогнозирование
Сбор данных о производительности, нагрузке и эффективности для построения точных прогнозов потребностей в кадрах
Автоматизация учета надбавок
Корректный учет отработанного времени для начисления оплаты за переработки, ночные смены, выходные и т. д.
Соблюдение нормативов
Контроль соблюдения трудового законодательства, правил о часах работы и отдыхе
В итоге WFM‑системы помогают повысить эффективность использования персонала, снизить издержки и улучшить качество обслуживания клиентов.
Особенность Optisystems WFM в том, что она глубоко интегрирована с различными системами телефонии: по истории звонков система рассчитывает необходимое количество операторов в пиковые часы, а также позволяет определять реальную пунктуальность операторов. Это делает её ядром операционного планирования для контакт-центра.
Контекст
Optisystems WFM представляет из себя систему управления расписанием большого количества операторов Call-центров. WFM осуществляет расчет таких параметров, как:
- анализ исторических данных по звонкам и прогнозирование нагрузки в пиковые часы;
- расчёт потребности в операторах по часам;
- формирование и контроль смен.
До проекта весь фокус был на эффективном планировании со стороны менеджмента. Работа линейных сотрудников с графиком была менее удобной и требовала участия руководителей даже в типовых операциях.
Проблема / задача
Первоочередная задача состояла в том, чтобы автоматизировать контроль соблюдения законодательства. Также важно было дать сотрудникам максимально простой способ отслеживать свое расписание и управлять им (например, через обмен сменами) без лишней бюрократии.
Решение
Было разработано мобильное приложение, предоставляющее пользователю мобильный личный кабинет.
Список возможностей:
Отображение рабочего расписания по дням, с возможностью просмотра внутридневных активностей
Контроль точности соблюдения расписания
Настройка уведомлений о наступлении различных рабочих событий
Возможность создания заявки на обмен сменами
Возможность оформления заявок на изменение графика
Упрощенное планирование отпусков
Технология
Мобильное приложение было реализовано нативно под две платформы:
- iOS — на языке Swift;
- Android -на Java.
Взаимодействие с серверной частью осуществлялось через REST API: вся бизнес-логика планирования, контроля активности и работы со статусами операторов находилась на стороне WFM, а мобильное приложение выступало тонким клиентом, который отображает данные и отправляет операции по установленному API.
Команда
Над мобильным приложением работала компактная команда: 2 мобильных разработчика (мобайл-разработчики, отвечающие за iOS и Android);
Initial-версия приложения была реализована примерно за 2 месяца, после сопровождали проект по мере развития основной системы.
Не адаптируйтесь к технологиям.
Заставьте технологии работать по вашим правилам.
Результаты
Мобильное приложение было введено в промышленную эксплуатацию как часть Optisystems WFM.
Сотрудники получили удобный мобильный доступ к своему расписанию и обмену сменами.
Нагрузка на менеджмент снизилась за счёт перевода типовых обменов сменами в P2P механику: руководители перестали быть «ручным маршрутизатором» таких запросов.
Реализован полностью автоматизированный цикл публикации обновлений приложения в сторы.
В результате бизнес дополнил существующую WFM-систему современным удобным мобильным интерфейсом для линейных сотрудников, который снижает операционную нагрузку на менеджеров.
