Телеком
2017
4 месяца
Презентация проекта
Мобильное приложение Optisystems WFM
Разработано мобильное приложение WFM, которое позволило снизить операционную нагрузку на линейных руководителей на 40% и обеспечило точечное управление сменами с удобным доступом к расписанию и базовым функциям веб-версии Optisystems WFM.
Пользователи
3 000+
одновременных сессий в мобильном клиенте Optisystems WFM
одновременных сессий в клиенте Optisystems WFM
Нагрузка
150 мс
максимальное время загрузки расписания конкретного специалиста на 14 дней
максимальное время загрузки расписания специалиста на 14 дней
Скорость
25 с
время выполнения ключевого сценария «Обмен сменами»
Преимущества
Интеграция
с различными системами телефонии: расчет нагрузки по истории звонков, операционное планирование для контакт-центра
с телефонией, опер-планирование для контакт-центра
Заказчик проекта
Проект запущен ИТ-директором Optisystems для решения технических и продуктовых задач, основная — релиз приложения, которое станет вторым рабочим местом сотрудника.
Цель проекта
Создать единый мобильный контур для планирования, контроля и оптимизации работы сотрудников контакт-центров, сервисных и саппорт-подразделений.
Что отмечает заказчик
Мобильное приложение сократило время отработки базовых задач, и мы это увидели, в том числе, по обратной связи. Руководители отмечают, что меньше времени тратят на согласование, сотрудники — на уточнения. Система ведет себя предсказуемо даже в период пиковых нагрузок. Также мы отмечаем рост эффективности работы персонала.
Задачи
До запуска мобильного WFM компания сталкивалась с тем, что ключевые процессы работы со сменами требовали постоянного согласования руководителей. Информация о графике доводилась до сотрудников только через веб-интерфейс, контроль соблюдения законодательства в части соотношения труда и отдыха опирался на человеческий фактор. В результате система не обеспечивала предсказуемого стабильного качества взаимодействия «WFM → руководитель → сотрудник».
Бизнес-проблематика
Сложность контроля соблюдения трудового законодательства
Руководители тратили значительное время на проверку переработок, нагрузки, продолжительности и частоты отдыха. Отсутствие автоматизированного контроля приводило к ошибкам планирования и задержкам при согласовании.
Низкая управляемость изменениями в графике для сотрудников
Любые изменения в расписании: отпуск или обмен сменами, — требовали согласования руководителя, что увеличивало время менеджера на согласование и приводило к ошибкам в период пиковых нагрузок.
Отсутствие удобного мобильного приложения для работы с расписанием
Сотрудники и руководители просматривали смены, заводили изменения, получали уведомления только через веб-кабинеты или оффлайн, что делало процесс медленным и зависимым от человеческого фактора.
Причины
- нет мобильного канала взаимодействия сотрудников с WFM
- зависимость всех изменений от действий руководителей
- отсутствие автоматизированного контроля нормативов
Решение
Создать удобное мобильное приложение с доступом в личный кабинет. Решение должно включать расписание по дням, уведомления о наступлении различных рабочих событий; возможность быстро создавать заявки на изменения. Основной задачей было автоматизировать контроль соблюдения законодательства и дать сотрудникам максимально простой способ отслеживать свое расписание и управлять им без лишней бюрократии.
Требования сегментов целевой аудитории
Сотрудник
Когда мой рабочий график меняется или требует уточнений, я хочу быстро и надежно получать актуальную информацию и самостоятельно обмениваться сменами и заводить отгул, чтобы не зависеть от своего руководителя.
Руководитель
Когда сотрудники обращаются для согласования запросов по изменениям в графику, я хочу, чтобы они могли решать часть из них самостоятельно, а система при этом автоматически контролировала соблюдение нормативов, чтобы минимизировать мои ошибки.
Бизнес-Цели
Рост / снижение показателей операционной эффективности
- доля согласований со стороны руководителя
- доля p2p-изменений
Контроль соблюдения нормативов
- доля автоматической валидации нормативов (переработки, перерывы)
- снижение нарушений
- доступность приложения
- время загрузки расписания
- время выполнения P2P-обмена сменами
- MAU / DAU
Разработка
Люди в команде
7
сотрудников на проекте: архитектор, продуктовый директор, UX-дизайнер, системный аналитик, 2 мобильных разработчика (IOS / Android), тестировщик — продуктовая команда полного цикла разработки мобильных приложений iOS на Swift / Android на Java
Что мы сделали в проекте Optisystems WFM
Мобильный личный кабинет сотрудника
Разработали нативное мобильное приложение, полностью интегрированное с серверным контуром WFM. Приложение стало мобильным рабочим местом сотрудника, обеспечивая быстрый доступ к расписанию, заявкам и уведомлениям.
Архитектура реализована как тонкий клиент, где бизнес-логика в серверном ядре, а мобильный модуль отвечает за интерфейс, валидацию данных и корректную синхронизацию состояния.
Ключевые элементы:
- единый мобильный личный кабинет сотрудника
- синхронизация данных через REST API
- авторизация с использованием по корпоративного доступа
- кэширование расписания
Что отмечает команда
Мы старались, чтобы мобильный клиент стал естественным продолжением веб-платформы. Для этого потребовалось оптимизировать передачу данных. В итоге приложение работает стабильно даже при массовых обновлениях расписаний.
Модуль работы с расписанием
- Реализовали возможность для сотрудников оперативно вносить и подтверждать изменения в своем графике без согласования руководителя.
- Реализовали просмотр расписания по дням, неделям и внутрисменным активностям.
- Подключили отображение фактического статуса: присутствие / отсутствие, опоздание, отклонение.
- Настроили автоматическую сверку плана и факта — подсвечиваем любые нарушения.
- Верифицировали отображение всех изменений в режиме реального времени.
P2P-механика (заявки без согласования руководителей)
- Реализовали подача заявки на обмен сменами с автоматической проверкой корректности обмена.
- Оптимизировали процесс подачи заявок на изменение графика (переносы, отгулы, корректировки).
Система уведомлений
Настроили систему уведомлений по ключевым событиям: о начале рабочей смены, изменениях в расписании, подтверждении/отклонении заявок, критичных отклонениях и переработках, новых обменах или предложениях смен
Модуль контроля
Реализовали автоматическую проверку переработок, длительности смен, минимальных интервалов отдыха, нарушений ТК, корректности обменов смен, и иных ограничений, заданных работодателем
Интеграция с ядром и системой
- Подключили данные истории звонков для корректного отображения нагрузки.
- Реализовали синхронизацию с алгоритмами прогнозирования потребности в персонале.
Результаты
Снижение нагрузки руководителей на согласование изменений в расписании сотрудников (расчет на 100 сотрудников)
До внедрения:
100% изменений проходят через согласование руководителя.
После внедрения:
20% изменений требуют участия руководителей.
Руководители перестали быть маршрутизатором всех запросов. P2P-модель позволили инициировать изменения без постоянного контроля со стороны руководителя, при этом система сама проверяет корректность таких изменений. Это снижает операционные затраты и уменьшает вероятность ошибок.
Предсказуемость работы с расписанием
До внедрения:
сотрудники могли получать информацию несвоевременно.
После внедрения:
100% сотрудников получают уведомления об изменениях расписания в течение не более 3 секунд через мобильный клиент.
Сотрудники и руководители работают с общей актуальной версией данных. Снижается количество недопониманий и уточняющих обращений, даже при частых корректировках система работает стабильно.
Стабильность цифрового контура при высоком укомплекте контакт-центра
До внедрения:
увеличение числа одновременно работающих сотрудников приводило к замедлению отклика системы.
После внедрения:
до 3 000+ одновременных сессий при времени загрузки расписания не более 150 мс.
Приложение остается предсказуемым, что критично для больших команд контакт-центров и саппорт-подразделений.
